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学员投诉受理制度

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发表时间:2019-07-17 12:39

学员投诉受理制度


一、学员投诉内容

学员认为教练场、教练员及其他工作人员,侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括:

()教练场未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

(二)教练场在填写培训记录、教学日志弄虚作假的。

(三)教练场乱收费的。

(四)教练场没有履行对学员承诺的。

(五)教练员索要钱物或参加宴请的。

(六)教练员讽刺、挖苦打骂学员的。

(七)教练员无故停止学员训练的。

(八)要求学员履行非法义务的。

二、学员投诉方式

()教练场设立投诉信箱、投诉电话(69454512)。

(二)在教练场网站上设立了:在线投诉、场长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉。

三、投诉管理

()组织保证。教练场成立以法人代表为组长,训练处负责人为副组长,招生部、办公室为日常受理处机构的组织保证,随时受理来访、来信、来电等各种形式的学员投诉。

(二)由办公室管理人员(不少于两人)负责开箱接收信件,及时登记并送达负责人阅示

(三)教练场招生部专职员每日查看互联网、场长信箱,发现投诉应及时处理。

(四)接到投诉后,由专职人员填写学员投诉表,由客服签定意见后,交由场长(或场长指定负责人)阅示。

(五)符合立案条件的,由客服部协同相关部门进行调查。

(六)调查后应形成书面材料,包括证人证言,被投诉的情况说明及调查报告。

(七)调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上,并报送场长或场长指定负责人批准。

四、投诉处理

()保护投诉人的切身利益,学员投诉内容属实,应按下列原则处理:

1、若没有达到规定学时,要对学员进行补训。

2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的,由责任人当面向学员赔礼道歉并按教练场其他规定处理责任人。

3、收取钱物或参加宴请的,按教练场规定对责任人处以3倍罚款。并将收取的钱物或学员宴请支付的费用,如数退还学员。

4、教练场乱收费的由教练场及时退还学员。

5、其他问题,由场长根据教练场有关规定提出处理意见。

(二)可越级投诉。学员对单位投诉处理不满意的可向相关管理部门投诉,任何人不得阻拦或威胁。

(三)切实保护投诉人。充分尊重投诉人要求,在查证过程中,对投诉人的姓名不予公开,尤其是学员投诉教练员要避其真实姓名。如教练员发生打击报复就立即公开辞退,必要时追究法律责任。

(四)对被投诉的责任人除按上述原则处理外,还应按照教练场其他相关规定进行处理。

五、接到学员投诉后,应在3个工作日内处理完毕,疑难投诉10日内予以明确处理答复。如因特殊情况需要延长处理时限的,须有场长或场长指定负责人批准。

六、学员投诉处理的后续工作

()招生部负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员,并保证回复率达到100%。

(二)如学员对教练场处理的投诉举报事件处理结果有异议,可要求行业管理部门协调解决。

(三)处理结果应备案保存。

(四)对责任人的处理材料存入教练场投诉处理档案。



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